Usługa CRM jest zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego , umieszczającego w centrum nabywcę oraz sposób komunikacji z nim. Istotną rolę w procesie wymiany informacji gra prawidłowe wykorzystanie danych na temat dotychczasowego, albo przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane dane, dają możliwość zindywidualizowania oferty zorientowanej na konkretną firmę, a tym samym podniesienie ewentualności utrzymania albo rozpoczęcia współpracy.
W naszym kraju cały czas pokutuje opinia, że kontrahenta cechuje brak zdecydowania i brak uświadomienia własnych potrzeb, które trzeba mu uzmysłowić lub wręcz podyktować. Ignorujące nastawienie w stosunku do kontrahentów, stało się w pewnym stopniu zabytkiem po tzw. „minionej epoce”. Jednak niewiele posiada ona tożsamego z teraźniejszością, a przecież to współczesność winna nakładać postępowanie.
Współczesny nabywca
Dzisiejszy nabywca, niezależnie czy będzie to osoba czy instytucja, krytycznie odnosi się do ofert sprzedażowych. Kupując sugeruje się nie tylko kryterium, którym jest cena albo wartość, ale także sam tok prezentowania oferty. Często bowiem zdarza się, że proponowany produkt nie odbiega jakością ni też ceną od pozostałych, analogicznych. W tej sytuacji typuje propozycję handlową tej firmy, z którą jest w jakiś sposób związany uczuciowo. Dlatego nie wystarczy jedynie dysponowanie odpowiednim produktem, by nabywca miał ochotę go kupić. Niezbędne jest nawiązanie trwałej nici porozumienia pomiędzy sprzedającym a nabywcą a także wierność klientów.
Zasady kontaktu z klientem
Tworzenie wierności nabywcy, jest przebiegiem długotrwałym i potrzebuje poznania jego preferencji i oczekiwań. Wspaniałą opcją jest, kiedy kontrahent udziela się, chociaż w niewielkim stopniu, w kreowaniu towaru. Zdobywa wtedy przeświadczenia, że będzie on stworzony właśnie dla niego, co z kolei przekłada się na więź emocjonalną z produktem i marką.
Nawiązując relacje z kontrahentem należy:
• mieć poczucie, że duża liczba nabywców ma sprecyzowane pragnienia,
• starać się kontynuować z kontrahentem rozmowy,
• zadawać zapytania i wysłuchiwać odpowiedzi,
• myśleć o pragnieniach nabywcy, chcieć być odkrywczym w ich identyfikowaniu,
• nie dawać obietnic, kiedy zdajemy sobie sprawę, że nie będą mogły zostać wypełnione,
• nie wytwarzać nacisku, by ekspresowo sfinalizować transakcję, nabywca potrzebuje mieć przestrzeń do namyślenia się, często jest to kilka chwil, czasem nawet 7 dni,
• dyskutując z nim, nie myśleć o transakcji i zyskach,
• kontynuować kontakt z kontrahentem, ale w żadnym razie nie być napastliwym,
• nie postrzegać więzi z kontrahentem, jako próby sił, konsekwencją której stanie się wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• nie odwoływać się do mało finezyjnych „sposobów marketingowych”, szczera i serdeczna postawa w stosunku do nabywcy staje się idealną metodą marketingową,
• pamiętać, że jeżeli nabywca pomyśli sobie, że jest sterowany, z pewnością nie dokona wyboru proponowanego towaru,
• nie zapomnieć, że to nabywca podaje zasady,
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze służymy cenną podpowiedzią, to wiedzie do rozleniwienia, co z kolei staje się przyczynkiem do mniejszego zachodu ulokowanego w namówienie do kolejnego zakupu
• pamiętać, że w sytuacji, gdy popełnimy gafę, nie można udawać, że nic się nie wydarzyło, wręcz przeciwnie, poinformujmy o tym klienta i przyłóżmy się by jak najszybciej poprawić problem.
Skuteczne koordynowanie kontaktami wymaga konkretnej wiedzy o nabywcy i tu z pomocą przybywa program CRM.
Rola CRMu w ulepszaniu relacji z kontrahentem
Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to nie wyłącznie aplikacje umożliwiające zarządzanie, ale zwłaszcza zorientowanie na nabywcę. Jest to swego rodzaju koncepcja biznesu, która w długiej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem dochodów. Nie powinno to mimo wszystko przyćmić rzeczywistego celu CRM, a zatem zmaksymalizowania efektywności firmy i świadomości marki pośród jej targetu. Niniejsze poczynanie prowadzi do pozyskania przewagi rynkowej.
Chcąc zaspokoić czy tworzyć potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie danymi, ale także odpowiednie ich analizowanie. Aplikacje CRMu umożliwiają składowanie wiedzy na temat obecnych i potencjalnych kontrahentów oraz dokonywanie ich przesiewu i analiz. Jednak to, jak zgromadzone informacje zostaną użyte, zależy już wyłącznie od osób, które z nich skorzystają. Warto więc potraktować CRM, nie tylko jak na miejsce danych teleadresowych, ale również miejsce, w którym skumulowana zostanie obszerna wiedza na temat kontrahentów. Często wymaga to przekształcenia nałogów pracowników, docenienia wagi informacji, zmiany przyzwyczajeń biznesowych. Jeżeli jednak miałoby to zaważyć w nieodległym czasie na poprawieniu poważania i obrotów firmy, można postawić wszystko na jedną kartę.
CRM wśród użytkowników odbierany jest dwojako. Po pierwsze jako aplikacje, pomagające zarządzanie więziami z klientem. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zebrano podstawowe informacje klientów. I obydwie metody obserwacji są odpowiednie, mimo to jedynie w ich sumie doszukiwać się można sukcesu przedsięwzięcia. Obecne możliwości CRMu stanowią szkielet, który jesteśmy w stanie dowolnie formować, by w finalnej formie stał się dobrym narzędziem w zwiększaniu obrotów przedsiębiorstwa. Skrupulatne wprowadzanie informacji w konsekwencji ułatwi między innymi:
• precyzyjną segmentację rynku,
• jasną analizę preferencji klientów,
• podkreślenie kluczowych dla przedsiębiorstwa klientów (klientów kluczowych),
• kalkulację kosztów pozyskania klientów,
• uefektywnienie pracy firmy,
• zmniejszenie kosztów,
• kalkulację obniżek,
• pozyskanie obrazu rentowności poszczególnych klientów,
• zwiększenie odporności przedsiębiorstwa na niebezpieczeństwa,
• zaprojektowanie działań marketingowych,
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• zaprojektowanie działań sprzedażowych,,
• powiększenie wartości dodanej
• przemyślenie stworzonych działań.
Jeżeli zatem mamy pewność, iż wykorzystanie konkretnej strategii jakkolwiek nie jest w stanie zaszkodzić przedsiębiorstwu, a być może przysłuży się do jej postępu, to są to już dwa istotne powody, by ją użyć.